A medida que las nuevas tecnologías avanzan se van integrando cada vez más en nuestras vidas. Poco a poco los límites entre lo que hagamos online y en la vida real comenzarán a hacerse más borrosos.

Cada vez los clientes utilizan más sus dispositivos electrónicos para comprar. Por lo que los medios tecnológicos están adquiriendo más fuerza.

Así es como surge un nuevo enfoque. El enfoque omnicanal basado en brindar a todos los usuarios una experiencia clara y transparente a través de cualquier medio de comunicación disponible. El consumidor puede realizar la compra online desde un dispositivo de escritorio o a través del teléfono móvil o incluso tienda física, lo importante es que la experiencia de compra siga siendo la misma.

Es fundamental distinguir entre una experiencia omnicanal y multicanal. Una empresa con experiencia multicanal combina varios canales para la venta. En este caso, dispone de un sitio web para interactuar y conectar con los clientes, pero al cliente le falta en la mayoría de los casos una experiencia integrada y comunicación consistente en cada uno de esos canales.

La diferencia radica en que en la experiencia omnicanal, estos canales funcionan bien juntos, toma en cuenta cada plataforma y dispositivo que el usuario va a utilizar para interactuar con la empresa. Usando después esa información para proporcionar una experiencia integrada alineando comunicaciones, metas, objetivos y diseño para cada uno de los canales y dispositivos.

¿Cómo lo hacen?

En el caso de Starbucks tiene una experiencia omnicanal única en la App Rewards de Starbucks. En primer lugar, obtienes una tarjeta de recompensas que puedes usar cuando hagas una compra, pero a diferencia de los programas de lealtad tradicionales, Starbucks ha hecho posible que puedas revisar y recargar tu tarjeta por teléfono, a través de su sitio web, en sus tiendas o en la app. Cualquier cambio que realices a la tarjeta en tu perfil se actualizará en todos los canales al instante.

¿Estás en la fila para comprar un café y te diste cuenta de que no tienes suficiente dinero en tu tarjeta de Starbucks? No pasa nada. Puedes volver a cargarla y el cajero sabrá que la actualizaste cuando deslices tu tarjeta al pagar.

Otro gran ejemplo de estrategia omnicanal es el que utiliza Disney:

Esta empresa crea una experiencia optimizada través de los móviles. Incluso su sitio web de viajes funciona muy bien en los dispositivos móviles. My Disney Experience te permite planear tu viaje desde el sitio en el que vas a comer hasta donde podrás obtener tu Fast Pass, todo ello una vez hayas reservado.

Además, en el parque podrás usar la app móvil para localizar las atracciones que quieres ver u obtener el tiempo de espera estimado para entrar en cada una de ellas.

Pero, esto no es todo, con el programa Magic Band podrás pedir comida, tomar fotos con tus personajes Disney favoritos que quedarán almacenados en esta herramienta, y podrás usarla como llave de tu habitación. Incluye, asimismo, un Fast Pass para que no pares de moverte en tus vacaciones.

Seguramente estás leyendo estoy diciendo… ¿ Y qué tiene que ver esto con las pequeñas y medianas empresas? Seguro que no se puede implementar…

La solución es muy sencilla, aunque parezca que sólo los gigantes del mundo empresarial pueden hacerlo, no es así.

Cualquier pequeña-mediana empresa puede lograrlo. Si vendes tanto en tienda física como online, la clave se basa en tener comunicación homogénea con el cliente a través del canal físico y el canal online.

El propósito no está solo en vender, si no en utilizar los canales de forma conjunta, colaborando y proporcionando información de valor al cliente, tratando de resolver cualquiera de sus dudas, siempre dando respuestas de tal manera que superen sus expectativas al comprar el producto. Tiene que sentir que el trato y la comunicación, así como la experiencia es la misma a través de los distintos canales.

El objetivo de la omnicanalidad se basa en que además de vender online el cliente venga a la tienda física.

Como ejemplo, podemos hablar de una aplicación muy utilizada en algunas PYMES.

 ¿Sabéis cuál es?

Efectivamente, no podía ser más ni menos que Whatsapp.

 Esta aplicación te permite estar en contacto permanente con los clientes. Por lo que se puede sacar un gran partido de ella. Se puede utilizar, por ejemplo, para que los consumidores hagan encargos, enviarles ofertas de los productos o servicios que se ofrecen, donde clientes, fundamentalmente talleres, han derivado la mayor parte de sus consultas por esta vía al ser más efectiva. Ni siquiera teniendo una página web, tienda online o página de facebook da tan buenos resultados.

Lo más aconsejado es que cada comercio intente ver qué canal es el más utilizado por sus clientes y exprimir al máximo esa oportunidad para tratar de fidelizarlos.

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